Этикет в гостиничном бизнесе, это не просто обращение к гостю на «Вы», это максимальный уровень сервиса и обслуживания, чтобы в следующий раз он вернулся именно в ваш отель.
Все внимание к гостю
Гость должен ощущать внимание к нему, даже элементарное приветствие и улыбка сотрудника на reception дают необходимый эффект. Кроме того, важную роль играет наличие униформы или отдельных элементов корпоративного гардероба.
Принцип работы администратора – при появлении гостя все рутинные операции откладываются, внимание переводится на посетителя.
Точность в произношении имени
Правильное произношение имени гостя важная часть работы, как при заполнении документов, так и непосредственном общении. Если есть сомнение, необходимо обязательно уточнить этот момент.
Важно правильно вносить данные гостя и в электронные системы управления, которые будут в дальнейшем рассылать постояльцам уведомления об акциях и получать обратную связь.
Выбор каналов коммуникаций, удобных гостю
Существует много каналов коммуникаций и у каждого человека свои предпочтения. Важная часть обслуживания, сохранение канала взаимодействия, выбранного самим гостем. Если ему удобно общение в мессенджере, не следует переводить его на общение в телефонном режиме.
Если речь идет о необходимости предоставления каких-либо дополнительных сведений, необходимо уточнить, какой способ отправки наиболее удобен для гостя.
Деловой этикет в общении
Культура общения персонала формирует у гостя общее восприятие отеля. Недопустимо использование фамильярной манеры речи, демонстрация непрофессионализма (сотрудник не может ответить на поставленные вопросы).
Отклонение от норм деловой этики формирует негативное восприятие у гостя отеля, что негативно сказывается на его репутации.
Релевантность услуг
Для повышения эффективности продажи услуг необходимо предлагать их, исходя из реальных потребностей гостя. Для этого необходимо знать цели визита, целевую группу гостей отеля, а также иметь полную информацию об услугах, предоставляемых отелем.
Кроме того, для вовлечения в процесс продаж всего персонала, необходимо выстроить соответствующую систему мотивации.
Ни одна просьба не должна оставаться без реакции
Любое обращение клиента должно получать ответную реакцию, причем оперативную. Попытка устранить проблему через день станет причиной негативного восприятия гостем ситуации, даже при ее решении.
Работа с отзывами
Отзывы важнейший компонент привлечения гостей. По статистике почти 80% всех туристов перед выбором отеля знакомятся с отзывами. Вне зависимости от того, какой отзыв оставлен гостем, он должен получить ответ. Даже в случае негативной реакции гостя, необходимо дать свой ответ, пообещать разобраться с проблемой, устранить выявленный гостем недочет в работе. В этом случае удастся несколько скрасить негативную оценку, повернуть ситуацию в свою сторону.
В отелях компании Undersun очень внимательно относятся к этикету при общении и обслуживании гостей. Посетите любой из отелей сети и убедитесь в этом лично. Ждем в гости!
