Отели и гостеприимство. Некоторые отельеры не улавливают отношение этих слов, ведь организация отельного бизнеса намного больше, чем комфортабельный номер, дизайн или интерьер и изыски собственного ресторана.
Успех гостиницы — это сервис. Статистика выявила, что 70% жалоб приходится именно на обслуживание. К тому же при росте конкуренции, оправдывать ожидания гостей становится все труднее.
Поэтому, в наши дни, чтобы сохранять конкурентоспособность и даже быть на шаг впереди, необходимо превосходить ожидания клиентов. Речь идет о своеобразном вау-эффекте, определение, которое появилось достаточно недавно.
Многих данная мысль пугает и сразу наводит на соображения об очередном вложении, которое может вовсе не оправдаться. Это мнение является ошибочным, а сам процесс вау-эффекта не является затратным.
Суть состоит в том, чтобы достичь этого самого эффекта путем построения качественных составляющих: корпоративная культура, контроль качества и обучение сотрудников.
Корпоративная культура
Есть желание удивить гостя, но нет стремления создать благоприятную атмосферу для этого. Порой элементарная сложность взаимодействия служб начинает явно негативно отражаться на самом обслуживании. А, следовательно, и на имидже компании.
Фундамент успеха организации лежит именно в создании корпоративный культуры. Личный пример руководства является первым строительным материалом для этого делового дома. Принципы и цели, ценности и приоритеты — всё это должно показывать руководство, а не ставить это приоритетом в приказ.
Контроль качества
Стандарт — это минимальное требование к работе. Но такая позиция никак не поможет достичь того самого вау-эффекта. Ведь выполнение инструкций «от» и «до» создаёт систематический процесс действий. А для эффекта нужно делать больше и выходить за рамки.
Выход — конструктивный подход с анализом всей деятельности и проведение работы над продуктивностью, которая будет приносить действенный результат.
Обучение сотрудников
Очевидные новые возможности ставят перед персоналом новые задачи. Они ведут к развитию и совершенству, что требует от руководства проводить обучение.
Тренинги помогают наладить образ мышления и поведения для конкретного рода деятельности и области применения в целом. А это ведет к определенному конечному результату. И именно от учебы и её качества этот результат зависит.
Инвестиция в обучение — это вклад в успешное будущее своего гостиничного предприятия и качество сервиса.
Сколько бы китов не было, а знать их нужно все и владеть ими необходимо сознательно. Каждый нюанс в гостинице, включая сервис, требует ответственного отношения, знаний и грамотного их применения.
Специалисты управляющей компании UNDERSUN уже много лет успешно применяют свои навыки в управлении гостиничными предприятиями и умело руководят сервисами, которые и являются основным успехом отеля.
Доверяя UNDERSUN свой отель, можно быть уверенным в том, что сегодня гостиница будет лучше, чем вчера, но не лучше, чем будет завтра.
