Тайный покупатель или проверка качества обслуживания в отеле
Технология тайного покупателя или Mystery Shopper широко известна давно. Она позволяет получить хорошую результативность, что делает ее востребованной в различных сферах, включая гостиничный бизнес.
Задачи методики
Основная цель выявить отклонения в качестве обслуживания в филиалах, создав условия реального обслуживания, когда персонал не знает, что перед ним находится проверяющий. На основании такой проверки потребуется в дальнейшем внести изменения в работу. Результаты также используют для организации профессиональной подготовки персонала. Кроме того, риски столкнуться с тайным покупателем стимулируют сотрудников всегда придерживаться правил поведения.
При проведении тайных проверок сотрудники компании Undersun проводят проверку по таким параметрам как:
- состояние номерного фонда
- качество проводимых уборок
- уровень оснащенности техникой
- ассортимент в меню и качество пищи
- уровень коммуникаций персонала с клиентами
- общая атмосфера в отеле
В ряде случаев специально формируется стрессовая ситуация, чтобы проверить способности персонала действовать в нестандартных, конфликтных ситуациях.
Порядок действий
В первую очередь специалистами Undersun проводится подготовка к тестированию, формируется план действий со списком всех проверяемых направлений. Обязательным условием успеха является полное инкогнито «тайного посетителя». В процессе нахождения в отеле специалист должен охватить максимальный объем действий, при этом фиксация результатов проводится позже, чтобы не вызывать никаких подозрений у персонала. После сбора массива данных проводится его обработка и анализ полученных результатов.
Эффект от использования технологии будет только в том случае, если в отеле проводят работу над ошибками, устраняют выявленные в процессе проверки недостатки. Для получения объективных данных принято через время проводить повторную проверку с моделированием предыдущих ситуаций, вызвавших неудовлетворение.
Сроки проведения Mystery Guest могут устанавливаться индивидуально, но специалисты рекомендуют проводить такие проверки ежеквартально. Этого достаточно, чтобы иметь объективное представление о качестве работы отеля и постоянно держать персонал в тонусе возможных проверок.
В целом технология «тайного покупателя» демонстрирует высокую эффективность, но только при условии ее правильной практической реализации. Именно поэтому целесообразно привлекать к работе опытных специалистов, представляющих специализированные компании, например, Undersun. В этом случае можно будет не просто выявить существующие недостатки, но и получить рекомендации по их устранению.