Пн-Пт, с 9 до 18 часов
Главная / Владельцам отелей / Советы по общению с гостями отеля

Советы по общению с гостями отеля

Happy receptionist and guest talking at hotel reception.

Впечатления гостей от отеля зависит далеко не только от сервиса, услуг и инфраструктуры. Огромную роль играет персонал и их прямое общение. Создается некая эмоциональная связь с брендом гостиницы и это влияет на повторный выбор заведения в будущем.

Туриста нужно превратить не только в гостя гостиницы, но и в её поклонника, который ценит все тонкости и нюансы, отношение к нему и внимание. Но чтобы достичь этого уровня общения, необходимо знать приёмы и методы, которые помогут найти общий язык и увлечь гостя.

Активность

Молчание и ожидание, когда гость сам скажет чего хочет — не лучшая позиция для гостиничного заведения. необходимо активно вести свою деятельность, углубляться в интересы, узнавать у постояльца его ожидания от отдыха и узнав, превосходить их, чтобы он был доволен.

Предугадывать его потребности не так сложно, достаточно узнать цель визита в населенный пункт. Турист может путешествовать с детьми, вдвоем с супругой, с друзьями и под каждый тип можно предложить определенные возможности. А также подготовить комнату в соответствии с целью отдыха.

Такой шаг со стороны администрации отеля будет ярким и заметным, что явно запомнится гостю, а это и есть самая главная задача.

Отзывчивость

Моментальная реакция на обращения, жалобы и просьбы гостей. Вот что ему нужно, чтобы не терять свой антураж отдыха. И брать во внимание необходимо не только личные обращения, но и мониторить эти претензии в онлайне (сайте или социальных сетях).

При этом не нужно игнорировать положительные отзывы и комментарии. Ответ на них даст понять постояльцу, что он был услышан, а это повышает доверие к гостинице.

Регулярность

Наладить контакт с потенциальным гостем необходимо уже с того момента, когда он только начал узнавать про ваш отель. Установить ритм общения и если даже он откажется по каким-то причинам заселяться, то сопровождать его простыми ненавязчивыми вопросами и советами по путешествию. Наряду с этим напоминать про свое заведение, акции в нем и прочее.

А если потенциальный гость все же выбрал вашу гостиницу, то полное сопровождение на время всего отдыха ему должно быть предоставлено обязательно. Интересуйтесь не нуждается ли он в чём, возможные пожелания, потребности и многое другое. Гость должен понять, что даже находясь вне зоны гостиничного заведения, он может надеяться на связь и помощь от своего отеля.

Такая черта общения повысит доверие к отелю, что вероятней всего приведет к повторному заезду этого гостя.

Возможности персонала

Персонал силен тогда, когда владеет информацией. Наделите их этой возможностью. Узнавать про гостя всё: цель приезда, с кем, чем собирается заниматься, на какой срок заселился. На первый взгляд не имеющая весомых факторов информация, на самом деле может много дать персоналу для индивидуального подхода и вывести сервис на новый уровень.

Данный фактор очень актуален в наше время, когда гостиницы ведут высокую конкуренцию именно в отношении и профессионализме персонала. Поэтому руководству не стоит жалеть средств на обучение, переобучение, тренинги и чем они чаще, тем опытнее персонал становится, принося комфорт гостям, а гости — популярность гостинице.

Поощрение

Отзывы. Какую же огромную роль они сейчас играют в интернете. И если вы получили положительный отзыв, не стоит оставлять его без внимания. Гостю понравилось в заведении и он хочет от души сказать спасибо и посоветовать гостиницу. Реакция на это со стороны персонала должна быть незамедлительной.

В первую очередь поблагодарить и спросить возможные пожелания, чтобы в дальнейшем и будущем организовать отдых было бы ещё комфортней. А во-вторых такому гостю можно выдать поощрение. Это может быть бесплатная услуга (СПА, массаж, прокат) или же специальное предложение на проживание (Люкс по цене Стандарт).

Такой шаг способствует увеличению отзывов, что в конечном итоге приведет

  • к популяризации гостиничного заведения;
  • к его обсуждаемости;
  • к выявлению недостатков.

Специалисты управляющей компании UNDERSUN, благодаря многолетнему опыту, способны взять под свое крыло такую сферу, как общение с клиентами и направить её в нужно русло. Специальные программы тренингов, учебных программ способны дать персоналу знания, которые они смогут эффективно применять в практике и повышать уровень сервиса, а также популярность гостиницы.

Поделиться в соц. сетях: