Пн-Пт, с 9 до 18 часов
Главная / Владельцам отелей / Самые частые ошибки управляющего гостиницей

Самые частые ошибки управляющего гостиницей

Тяжело в ученье — легко в бою. На самом деле — в бою еще тяжелее. Множество учебных заведений, дающие образование в области гостиничного бизнеса работают по шаблону и молодым специалистам приступать к своим обязанностям уже не в “тепличных” условиях достаточно тяжело.

Сфера гостеприимства в реальности и на практике отличается от того, что познается в теории. Этот процесс является достаточно сложным и редко проходит по шаблону: каждый гость индивидуален и подход, а также решение спорных вопросов происходит по индивидуальному сценарию.

Соответственно в такой напряженной деятельности существуют ошибки и самые частые из них управляющие гостиничными заведениями совершают из-за неопытности.

Ошибка 1: Неумение или отсутствие постановки задач

У каждого управляющего есть команда. Подчиненный персонал обязан ему подчиняться и выполнять четко поставленные задачи. Новый руководитель ввиду ряда причин часто пытается сделать все сам и в итоге оказывается перегруженным не своей работой. А те задачи, которые поручались персоналу выполняются не качественно или не выполняются вовсе.

Здесь первая задача — оценить каждого члена команды индивидуально. Его характер, знания, умения, сильные и слабые стороны. После этого можно раздавать поручения, которые будут соответствовать их исполнителю. В результате проб, ошибок и перестановки задач, команда будет работать более слаженно. Каждый будет на своем месте и отвечать за свои функции.

В то же время необходимо быть и на одной волне с персоналом, прислушиваться к их мнению, понимать и выслушивать их мысли и предложения. Для этого идеально подходят неформальные совещания или собрания. Проводить их можно в любое время, но желательно не на глазах у гостей заведения.

Ошибка 2: Не предоставление положительного опыта гостям

Гости — это главные люди на территории гостиницы. И часто, кроме типичного номерного фонда, существует желание аренды банкетного зала для проведения определенных торжеств или же заказ иной, предоставляемой гостиницей, услуги.

В такие моменты, гости не просто обращаются за определенным сервисом, но и надеются получить максимум от пользования услуг заведения.

Поэтому, задача управляющего — убедиться в том, что такой опыт был предоставлен гостям в полном объеме.

Лучшим вариантом будет личное приветствие и сопровождение гостей. Интересоваться возможной помощью для них или простым вопросом “Как у вас дела? Все ли вам у нас нравится?”. Простые вопросы проявят заботу и смогут провести профилактику “дыр” в сервисе гостиницы.

Ошибка 3: Неумение видеть ситуацию глазами гостя

Стоит вернуться к тому, что каждый гость — индивидуальность. И отношение к нему должно быть соответствующее. Частая ошибка в спорах и проблемных ситуациях — это неумение встать на сторону клиента. Туристы доверяются гостиничному заведению и надеятся получить хороший и услужливый сервис, а не фразы, вроде: “Извините, ничем не можем вам помочь”.

К примеру, поселившийся уже после окончания обеда гость, будет только рад, если управляющий предложит ему отобедать, скажем так, вне очереди или предложит иной вариант, решив этот вопрос с шеф-поваром ресторана. При этом, управляющий гостиницей не нарушит ни законов, ни требований. А напротив — показывает высокие этические качества гостиницы и повышает её привлекательность, а также доверие к самому себе. Опытные сотрудники управляющей компании UNDERSUN всегда готовы подсказать и провести инструктаж молодым и начинающим управляющим, а также остальному персоналу. Указать на частые ошибки и продиктовать методы их избежания.

Поделиться в соц. сетях: