Служба приема и размещения является визитной карточкой любого отеля. Встреча и процесс размещения гостей определяют начальное и конечное впечатление о пребывании в отеле. От эффективности этих процессов зависит общее восприятие услуг отеля гостем. Однако даже у опытных управленцев встречаются ошибки, которые могут ухудшать работу службы. В данной статье мы рассмотрим основные недочеты и предложим способы их решения с помощью анализа и рабочих инструментов.
Проблема. Во время высокого спроса, такого как выходные, праздники и периоды максимальной загрузки отеля, служба приема и размещения часто не адаптируется к увеличенному потоку гостей, особенно в утренние часы. Это приводит к очередям на рецепции, переутомлению и раздражению сотрудников, увеличению количества ошибок при регистрации заезда и упущенным возможностям для предложения дополнительных услуг. К примеру, ожидание более 5 минут значительно снижает уровень удовлетворенности гостя.
Что же делать? Важно принять проактивный подход к планированию и четко определить требования к численности смен:
Анализируйте загрузку отеля (данные о заездах/выездах, процент бронирования) и создавайте прогнозы. Это поможет заблаговременно определить периоды пикового спроса и составить график смен, учитывая увеличение потока гостей.
Обеспечьте наличие дополнительного персонала для периодов пиковой загрузки. Это могут быть сотрудники из других отделов после прохождения кросс-тренинга или стажеры и временные работники. Стандартизация и контроль. Установите правило: при загрузке отеля на X% и выше на рецепции должно работать минимум N сотрудников. Следите за соблюдением этого стандарта и его влиянием на работу.
Гостиничная компания Undersun желаем вам отличной загрузки, молниеносных чек иннов и чек аутов!
