Пн-Пт, с 9 до 18 часов
Главная / Владельцам отелей / Работа с отзывами гостей как инструмент повышения качества обслуживания гостиницы

Работа с отзывами гостей как инструмент повышения качества обслуживания гостиницы

Каждое гостиничное заведение стремится к улучшению своего сервиса. Отзывы и критика клиентов — это лучший способ контролировать качество услуг. Для этого гостиницы и отели обзаводятся не только обыкновенной книгой жалоб, но также активно стараются вести свою деятельность в просторах интернет.

Современные технологии позволяют гостям делится впечатлениями, а самое главное — рекомендациями в социальных сетях, личных блогах и в прочих интернет ресурсах.

Это и есть та самая клиентоориентированность, которая отлично сможет помочь гостиничным заведениям, не только совершить работу над ошибками, но и продвинуться вперед и стать лучше.

Важность отзывов с точки зрения клиента

Гости оставляют отзывы всегда по 2 главным причинам:

  • поддержка компании
  • критика компании

Именно вторая причина становится основополагающей и значимой для компании. Ведь последующий клиент будет строить свое представление о гостинице, читая предыдущие отзывы. Согласно исследованиям в декабре 2019 года, более 82% клиентов различных сфер читают отзывы компании, прежде чем в неё обратится.

Важность отзывов с точки зрения бизнеса

Информация — самый ценный продукт на рынке прошлого, настоящего и будущего. Отзывы — это бесконечный источник полезной и ценной информации для гостиницы или управляющей компании в целом. Что нравится? Что НЕ нравится? Что добавить, улучшить или убрать?

Это далеко не полный перечень вопросов, который поднимается клиентами во время написания своих впечатлений от отдыха.

Но не только активность гостей имеет значение. Активная позиция гостиничного заведения играет неотъемлемую роль, которая подкрепляется отзывчивостью.

Двустороннее общение подразумевает, что ответы будут даваться не только на негативные отзывы, с объяснением, извинением или возможными вариантами компромисса, но и ответы на положительные отзывы в виде благодарности или небольшого бонуса. Ведь клиент тратит собственное время и определенные усилия на отзыв, поэтому ему будет вдвойне приятно будет ощутить себя услышанным.

Значение положительных отзывов

Согласно социальным исследованиям, почти 91% клиентов смогли подтвердить, что положительные отзывы побуждают их к бронированию номера в гостинице.

Также из массы опрошенных, чуть меньше половины поделились информацией, что положительные отзывы благоприятно влияют на отношение к гостиничному заведению и повышают к нему доверие. А следствием является телефонный звонок в гостиницу или посещение официального интернет сайта.

Как работать с негативными отзывами

Хороший отзыв не оставляет сомнений в качестве обслуживания, но есть и те клиенты, которым, по каким-то субъективным причинам, стал не по душе отдых в гостинице. В таком случае можно ожидать негативного отзыва на определенных площадках интернета по продвижению гостиниц и отелей.

Такой отзыв может несколько снизить доверие, престиж и привлекательность гостиницы, что отрицательно для нее в целом. Но для начала необходимо понимать о причинах появления низкой оценки и в дальнейшем уметь правильно её обработать.

Как правило, больше половины негативных отзывов содержат в себе недовольство в обслуживании гостиницы. Указание конкретного сотрудника или бригады, недостаток компании в конкретной области или деятельности в целом.

В любом случае, необходимо спокойно и умеренно воспринимать каждый такой отзыв. Умение превращать такие мнения в свою пользу, позволит гостинице выходить практически из любого нюанса в плюсе.

Частой ошибкой отельных заведений является резкое неприятие и переход на личности. Компания или гостиница в целом не являются людьми, поэтому ответ должен быть: чутким, с явной активной позицией, а также с отсутствием личного отношения к автору отзыва.

Взаимодействие с клиентом

При ответах клиентам на их мнения, стоит придерживаться определенной концепции:

  • Уважительное приветствие
  • Принятие ответственности (представление от лица гостиницы)
  • Приношение извинения за доставленные неудобства и четкая позиция по объяснению сложившейся ситуации
  • Благодарность за замеченные недостатки и преданию их огласки в общественности
  • Предложение путей решения проблемы (подарок, скидки, компенсации и прочее)

Такой подход даст понять автору отзыва и другим читателям, что для гостиницы важен каждый клиент, пусть даже не довольный.

Важным аспектов является также идентификация клиента, чтобы с точностью разобраться в сложившейся проблеме. Не лишним будет спросить номер заказа, или фамилию автора, если очевидным методом узнать этого не удается.

Работа с отзывами, а особенно негативными не так сложна, как кажется на первый взгляд. Тем ни менее она необычайна важна, поэтому должна вестись постоянно. Такой вид общения с гостями должен стать для компании неотъемлемой привычкой.

Группа компаний UNDERSUN прекрасно понимает важность всесторонней обработки гостиниц и отелей, поэтому с заботой и целью улучшаться, заботиться о клиентах, стараясь вести с ними не посредственное общение всеми доступными способами. Актуализация работы по отзывам позволяют быстро и эффективно решать проблемы, предупреждать их в будущем и улучшать качество сервиса и услуг гостиничных заведений.

Поделиться в соц. сетях: