Работа с негативными отзывами для повышения дохода отеля

Негативные отзывы могут подпортить репутацию даже отелю хорошо зарекомендовавшему себя на гостиничном рынке. Интернет пространство стало открытым источником информации, работа с которым является важнейшей задачей в грамотном позиционировании и продвижении отеля или гостиницы. А без качественной обработки негативных отзывов и хорошо выстроенной коммуникации обученных менеджеров по работе с клиентами просто невозможно выиграть в жесткой рыночной конкуренции.

Основные темы негативных отзывов о гостиницах и отелях

Среди тем, которые чаще всего попадают в поле негативного внимания со стороны недовольных клиентов можно выделить следующие:

• Номера и обслуживание в гостинице. Самые популярные комментарии в интернете можно встретить именно по этим вопросам, потому что приезжая в гостиницу клиент смотрит на качество обслуживание и на соответствие номеров и оплаты за них заявленным на сайте требованиям.
• Местоположение отеля и гостиницы. Второй аспект – территориальное положение. Часто для привлечения внимания на сайте отеля упоминаются обтекаемые формулировки «близко к морю», без уточнения деталей, и в случае достаточно большой дистанции гостиницы от морского побережья это может стать поводом для последующего интернет-негатива.
• Качество Wi-Fi. Для большинства отелей уже стало общим местом предоставлять интернет-услуги как важный компонент сервиса. Однако, качество и скорость интернет-связи часто оставляют желать лучшего и напоминают о далеких девяностых, что также может стать причиной недовольства гостей.
• Качество питания. Часто в негативных комментариях можно встретить и отзывы в отношении качества питания в тех или иных отелях. Это могут быть как единичные претензии, так и сильное недовольство.

Способы работы с негативными отзывами в гостиничном бизнесе

Обратите внимание на несколько важных аспектов в работе с негативными отзывами:

• Повышайте качество сервиса. Любой негативный отзыв должен быть воспринят как сигнал о необходимости улучшения сервиса. В случае обнаружения правдивой информации о тех или иных аспектах проживания в отеле, их необходимо изменять. Будет ли это обслуживание в номерах, качество питания или работа персонала.
• Повышайте профессионализм персонала. Хорошо обученная команда профессионалов, работающих в отелях, способна повысить лояльность клиентов и свести к минимум риски понижения репутации отеля или гостиницы по причине негативных отзывов.
• Вычленяйте конкретные жалобы и прорабатывайте детали. Важно видеть в каждом негативном отзыве тему для изменения деталей, которые и создают репутацию и уровень работы отеля в целом.

Материал подготовлен отделом маркетинга группы компаний UNDERSUN, занимающих эффективным управлением гостиницами и отелями. Подробная информация здесь: https://undersun-hotels.ru/upravlenie-otelyami/