Пн-Пт, с 9 до 18 часов
Главная / Владельцам отелей / Оценка качества обслуживания в гостинице, отеле

Оценка качества обслуживания в гостинице, отеле

Переоценить значение уровня обслуживания в отеле невозможно. От показателя качества гостиницы напрямую зависят положительные или отрицательные эмоции получит гость, а соответственно и какая оценка будет по отзывам.

Восприятие объекта размещения

Правильное видение руководства

Во многом уровень сервиса отеля зависит от стиля и правил управления объектом. В процессе менеджмента гостиницы важны:

  • Самоопределение объекта размещения. Отель должен четко заявлять, какому конкретно уровню обслуживания он соответствует.
  • Дисциплина персонала в соответствии с заявленной концепцией отеля
  • Ориентация на чистоту и персональный сервис.

Выбор типологии категории гостиницы – будь то 3*, 4* или отель Luxe класса заранее формирует у клиента соответствующие ожидания. И конечная его оценка складывается от первоначальных обещаний и их реального воплощения.

Документы для контроля

На практике восприятие удобства и оценка качества у руководства гостиницы, их персонала и гостя – разные. Для поддержания общих условий используются официальные документы:

  • Регламент власти и обязанностей (кто и кому подчиняется, кто за что отвечает);
  • Должностные инструкции для каждого обслуживающего цвета (для бармена это одни действия, для сотрудников ресепшен совершенно другие, для горничной — третьи);
  • Стандарты и технические бумаги для соблюдения.

Каждый сотрудник отеля должен подписать «свои» инструкции и обязанности. Так дисциплина будет четче, задачи для персонала яснее.

Важно! Для поддержания обслуживания в гостинице на должном уровне рекомендуется вводить систему штрафов за нарушения и поощрения за успехи.

Так учитываются интересы всех заинтересованных сторон.

Составляющие оценки от постояльцев

Каждый человек воспринимает окружающую его обстановку индивидуально. Но, можно выделить общие факторы на основе отзывов постояльцев отелей:

  1. Первое, и основное требования гостей при оценке обслуживания, — соответствие рекламным заявлениям. Если отель заявлял о себе, как об объекте с высоким уровнем сервиса, то как минимум должны быть: завтрак, чистота, персональные услуги (заказ такси, подъем багажа, рекомендация мест для посещения…).
  2. Второе, — безопасность. Сохранность, как личных вещей, так и здоровья человека. Продукты питания обязаны быть пригодными в пищу.
  3. Третья, — эмоциональный фон от пребывания. Он зависит, как выполнения или невыполнения первых двух пунктов, так и от иных деталей. Например, предоставление того, о чем не говорилось в рекламе: чайные принадлежности в номере, приветственный коктейль в баре, фрукты в гостиной и прочее.

Дополнительные элементы в оценке качества у клиента формируют в итоге положительное восприятие или негативное.

Модель восприятия и оценка качества

Оценочные суждения клиента могут быть в виде бальной системы. Так, за соблюдение установленных требований может быть выставлено 3 или 5 баллов, а за отдельные элементы сервиса добавлять еще балл или плюс или минут в зависимости от их восприятия человеком.

Сумма всех характеристик асоциального настроя гостя и дает общий коэффициент оценки качества гостиницы от конкретного постояльца. А усредненный показатель всех гостей дает в результате оценку восприятия отеля в целом.

Контроль качества

Когда обслуга настроена на качественное выполнение поставленных задач, средний уровень оценки сервиса отеля стремится к максимуму.

Главная функция управляющего состава отеля – контроль соответствия стандартам и выявление нарушения в процессе обслуживания гостя.

Важно в процессе контроля не достигать абсолютного максимума в сервисе. Всегда должен быть эталон обслуживания, к которому необходимо стремится.

Характеристики качества и карты качественного обслуживания

Существует несколько видов характеристик при оценке объектов размещения.

Основные из них:

  • Нормативный уровень (карта соответствия установленным уровням обслуживания);
  • Экспертно-контролирующие (карта проверки экспертом, например, санэпиднадзором);
  • Гостевые карты оценки постояльцев гостиницы (персональные и общие показатели).

Оценочные карты формируются в связи с целями и задачами оценочной кампании.

Они бывают:

  • Типовыми. Для показателей гостиничного цикла конкретной категории (например, оценка качества работы отеля 5* в даты сезона/межсезонья);
  • Индивидуальными. Для составляющих сервиса (например, для оценки обслуживания выделенной услуги гостиницы).

На основе различных показателей и строится система ожиданий и реального восприятия объекта для клиентов и контролирующих деятельность экспертов.

Способствующим инструментом в анализе данных служит книга жалоб и предложений.

Специалисты управляющей компании Undersun уверены, что анализ карт оценки способствует программе по улучшению сервиса в целом, и отдельных элементов обслуживания в частности.

Поделиться в соц. сетях: