Пн-Пт, с 9 до 18 часов
Главная / Владельцам отелей / Грамотная работа с отзывами гостей без шаблонов

Грамотная работа с отзывами гостей без шаблонов

Работа с отзывами в гостиничном бизнесе является одним из ключевых направлений работы отдела маркетинга. Управление репутацией и создание достойного имиджа отеля или гостиницы напрямую влияет на удержание старых и привлечение новых клиентов. В случае необработанного негатива, благодаря быстрому распространению информации в сети интернет, отель может понести существенные убытки и понести репутационные потери. Как этого избежать и как работать с отзывами гостей в индивидуальном порядке?

Придерживайтесь основного правила в работе с отзывами гостей, но действуйте искренне

Взаимодействие с гостями должно по умолчанию проходить в русле клиентоориентированности, и  чтобы это не было пустым словом следует придерживаться нескольких важных аспектов в коммуникации.

  • Активное слушание. Даже если претензии гостя кажутся вам несправедливыми, вы должны внимательно, терпеливо и с неподдельным участием выслушать его, при этом избегая внутреннего отстранения и мимики выдающей ваше безразличие или нежелание продолжать общение.
  • Принести извинения. Следующий шаг, связан с приношением извинений за случившееся. Здесь также важно психологическое участие и искренняя заинтересованность, лишенная фальши и поспешного желания поскорее избавиться от недовольного клиента (ведь вместе с этим вы лишите отель и дохода).
  • Решение возникшей проблемы. Предыдущие два шага являются своего рода подготовкой к реальному исправлению возникшей проблемы. Это улучшение качества, устранение неполадок в номере и другие действия, которые подтвердят намерение по-настоящему взаимодействовать с гостями отеля, а не просто имитировать внимание.
  • Выражение благодарности. Даже если вы получили критический отзыв, все равно финальная реплика и завершение коммуникации с клиентом должны быть в благодарственной форме.

Как образом реагировать на отзывы о гостинице в интернете

Здесь нет общего правила или шаблона, но есть ряд важных ориентиров, свообразных маяков, которые помогут все сделать правильно.

  • Не задерживать с ответом. Любая реакция на тот или иной отзыв должна произойти в течение суток (это максимум), иначе ее отсутствие будет воспринято как безразличие и игнорирование.
  • Персональное обращение. Не допускайте анонимности в общении и всегда придерживайтесь личного обращения.
  • Индивидуальный подход. Важно учитывать все нюансы конкретной ситуации и избегать шаблонных ответов, придерживаясь кем-то сочиненных «скриптов».
  • Адекватная оценка жалобы. Важно понять, насколько жалоба является объективной и оценить возможный репутационный ущерб.
  • Ответы на все комментарии. Стремитесь использовать интернет как коммуникативную среду и не чурайтесь общения на любых площадках, а не только в своих социальных сетях или на странице сайта.

Материал подготовлен отделом маркетинга группы компаний
«Undersun». Управляющая компания «Undersun» предлагает комплекс услуг по сопровождению гостиничного бизнеса, от разработки маркетинговой стратегии до реализации вашего проекта «под ключ», с целью повышения показателей эффективности и увеличения прибыли вашего заведения. Подробности на сайте: https://undersun-hotels.ru/upravlenie-otelyami/

Поделиться в соц. сетях: