Пн-Пт, с 9 до 18 часов
Главная / Владельцам отелей / Тайный гость (покупатель) или с чего начать анализ качества обслуживания в отеле?

Тайный гость (покупатель) или с чего начать анализ качества обслуживания в отеле?

Анализ работы персонала при помощи инструмента Mystery Shopper (тайный покупатель) уже много лет используется в различных сферах деятельности. Прием показал свою высокую эффективность в продажах, обслуживании и ресторанном бизнесе. Метод тайного клиента активно применяется и руководством отелей для проверки квалификации и качества работы персонала. Mystery Guest практикуют как небольшие гостиницы, так и крупные игроки рынка, представленные сетью отелей по всей стране или за ее пределами. Принцип проведения исследования практически не отличается от случая к случаю, однако поставленные задачи могут быть разными.

Согласно данным гостиничного оператора UNDERSUN, годовой денежный бюджет, выделяемый всеми мировыми организациями на Mystery Shopper и его аналоги, составляет приблизительно 1,2 млрд $. На долю российского рынка из этой суммы припадает ориентировочно 10 млн $. В 17% случаев к услугам тайного покупателя прибегают компании, занятые в розничной торговле, в 14% — финансовые учреждения и рестораны, в 12% — заправки.

Основная задача метода

В зависимости от масштабов организации, тайный покупатель может оказывать помощь в различных аспектах. Руководство сети гостиниц зачастую сопоставляет уровень сервиса в своих филиалах, что позволяет обнаружить отстающих. Их определение и последующие исправление ситуации является приоритетной задачей для крупного бренда. Один отель с недостаточно подготовленным персоналом накладывает тень на репутацию всей сети. Другие гостиницы периодически анализируют уровень подготовки кадров ради последующего улучшения сервиса, отталкиваясь от общих стандартов.

Такое решение довольно эффективно при необходимости постоянно поддерживать обслуживающий персонал в тонусе, вед в роли Mystery Guest может оказаться кто угодно и в любое время.

В присутствии руководителя подчиненные всегда ведут себя бдительно, следуя всем предписанным правилам, поэтому человеку, которого все знают в лицо, довольно трудно увидеть и оценить реальное взаимодействие сотрудников отеля с посетителями. Тайный гость дает возможность наблюдать за персоналом отеля, когда он не знает об этом и работает в привычном режиме. Специалисты ГК UNDERSUN рассматривают широкий ряд параметров:

  • состояние номерной атрибутики, например, мебели или санузла;
  • работу клинингового персонала;
  • соответствие последнему слову техники и общую оснащенность;
  • ассортимент меню и качество продуктов, их наличие в ассортименте;
  • эффективность коммуникаций каждого отдельного работника отелей как с постояльцами, так и внутри коллектива;
  • общую атмосферу, царящую в гостинице.

Нередко гостем нарочно создаются стрессовые условия, чтобы оценить действия сотрудников в рамках нестандартной ситуации. В реальной жизни они возникают не столь часто, однако умение ориентироваться при подобном ходе развития событий жизненно важно для процветания компании.

Процесс подготовки

Первым делом гостиничный оператор UNDERSUN проводит анализ проверяемого объекта и его характерных особенностей, коих может быть от 300 до 1000. После чего разрабатывается план действий, следуя которому будет производиться исследование. В нем описывается порядок посещения всех зон гостиницы и количество отведенного для этого времени. Mystery Guest должен походить на типичного постояльца отеля, чтобы слиться с толпой и не быть разоблаченным персоналом. Тайного посетителя не должен знать ни один сотрудник, иначе под угрозу ставится объективность его суждений.

Нахождение в гостинице

Специалист UNDERSUN будет осведомлен об обязанностях каждого члена команды отеля, дабы оценить полноту и добросовестность их исполнения. Проверяющий оценивает качество предоставляемых услуг и параллельно наблюдает за работой команды. Фиксировать каждый из сотен нюансов на месте не получится, так как список может вызвать подозрения и настороженность работников отеля. Тайный покупатель досконально знает каждый этап предписанного плана и умеет оперативно работать с информацией, обладает структурным мышлением. Для нарочного создания правдоподобной конфликтной ситуации требуются качественные наработки в области актерского мастерства и базовые познания в области психологии.

Обработка результатов

После того как нами была собрана вся необходимая информация, проверяющий анализирует все произошедшее с ним опираясь на собранные фото и видео материалы. В его руках часто оказываются элементы документации или другие вещественные доказательства своих утверждений. Однако наибольший вес для руководства организации имеет личное мнение тайного клиента, его оценка и впечатления, которые сложились в процессе проверки. Реальные клиенты гостиницы, оценивая свое в ней пребывание, чаще руководствуются своими эмоциональными ощущениями.

Работа над ошибками

Программа Mystery Shopper разработана не с целью последующего применения различного рода штрафных санкций к работникам гостиницы. Ее ключевой задачей является определение общего уровня подготовки кадров для обнаружения проблемных участков и последующего устранения существующих проблем. Крайне важно деликатно делиться итогами исследований с персоналом отеля. Напряжение в коллективе непременно скажется на уровне обслуживания. Кроме того, руководители компании должны понимать, что ответственность за результат лежит и на их плечах. По отелю не должно ходить слухов на тему программы. Для этого информация подается сотрудникам целенаправленно и с готовым планом действий по устранению недостатков в обслуживании.

Спустя какое-то время после произведенных улучшений, рекомендуется снова проинспектировать работу отеля специалистом ГК UNDERSUN, дабы убедиться в эффективности нововведений.

Регулярность проведения

Данный параметр напрямую зависит от целей, преследуемых руководителями организации. Когда качество обслуживания в гостинице находится на высоком уровне, привлечение Mystery Guest раз в квартал окажется оптимальным решением. Проводить исследования чаще не рекомендуется из-за сложности оценки их результатов, в связи с недостаточным промежуточным интервалом между инспекциями. Нечастые же проверки не дают возможности отследить постоянный или случайный характер того или иного недочета.

Итоги

Исследования качества предоставляемого сервиса посредством привлечения тайного посетителя требуют качественной подготовки, а также финансовых и временных затрат. Предоставляемая компанией UNDERSUN информация, в свою очередь, позволяет обнаружить изъяны в работе отеля и обеспечить их устранение. Системный ежеквартальный анализ дает возможность оценивать эффективность мероприятий, направленных на улучшение качества обслуживания.