Признаки плохого сервиса в гостинице

Простые действия или знаки невнимания к гостям и постояльцам со стороны персонала, могут быть восприняты очень резко.

Персонал порой даже не осознает, что безобидное на первый взгляд поведение является проигрышным.

Подразделить таковые можно на 2 категории:

• действие
• бездействие

Конечно в типовой документации прописаны все возможные случаи с гостями, из которых сотрудников учат выходить выгодным для всех образом.

Но порой ситуации имеют значимое отклонение от шаблонов или вовсе не предусмотрены.

Можно перечислить множество просчетов в качестве сервиса, но среди самых популярных являются:

1. Игнорирование приветствием гостя

Когда гость заходит на порог гостиничного заведения и направляется к стойке ресепшен, ему хочется одного — чтобы он был замечен. Поэтому приветствие со стороны администратора или сотрудника регистрации обязательно.

Если даже существует занятость другим постояльцем или каким-то иным делом, ни в коем случае нельзя игнорировать прибывшего гостя. Это станет знаком, что персонал внимателен и ответственно относится к своим обязанностям.

2. Демонстрация недовольства проблемами гостя

Проблема, возникшая у гостя доставляет мало удовольствия сотруднику, которому необходимо её решить. Эта проблема, в принципе, никому не доставляет удовольствия.

Осложняется порой всё тем, что гость может быть несдержан и агрессивен. В большинстве случаев бывает так, что сотрудник гостиницы не решает проблему, а усиливает её своим недовольством.

Это не выход. Это лишь риск усиления конфликта. В таких случаях направление разговора в нужное русло необходимо, чтобы для начала успокоить клиента, а затем убедить его в том, что всё будет исправлено.

3. Еда в присутствии гостей

Подобно собеседнику, который принимает пищу во время беседы, персонал гостиницы порой не пренебрегает данными поступками при работе с клиентами.

Такие ситуации чаще всего встречаются с ресепшен, гардеробами, камерами хранения. Меньше всего гостю хочется смотреть, как сотрудник кушает, оказывая ему ту или иную услугу. К тому же — это признак неуважения.

4. Телефонный перевод

Речь идет о соединении гостя с одним из отделов инфраструктуры гостиницы по телефону. Звонок постояльца — это обращение, и молчаливый перевод звонка в режим ожидания не даст ясности для него.

Пара слов, например: “Ожидайте, соединяю с рестораном” не станут для администратора сложностью, зато гость поймет, что его услышали и обслужили, а не просто «скинули» дальше по телефону.

5. Отсутствие визуального контакта с гостем

Контакт глаза в глаза важен для гостя. Если администратор будет смотреть в монитор, в сторону или вообще в телефон по личным вопросам, то об уважении к гостю никакой речи не идет. Комфорт туриста моментально понижается, а оценка сервиса мгновенно опускается в его глазах.

6. Невнимание к этикету

Общение — главный инструмент построения контакта с гостем. Для каждого из персонала привычные слова “спасибо”, “пожалуйста” могут быть обыденными и повторяться по сотне раз в день.

Но новый гость прибыл впервые и ещё не слышал ни одного из этих слов. Поэтому уровень этикета и культурного общения стоит поддерживаеть всегда, независимо от уровня гостя и длительности его проживания в гостинице.

Управляющая компания UNDERSUN всегда готова помочь обратить внимание гостиничным заведениям на всевозможные ошибки и подготовить для них новые регламенты поведения и общения персонала, чтобы повысить уровень сервиса. Многолетний опыт позволяет эффективно подготавливать квалифицированные кадры для качественной работы и пользы гостиницы.