Оценка качества обслуживания в отелях
Качество обслуживания для сферы гостеприимства является основополагающим фактором успеха.
Во многом успешность сервиса зависит от управленческой позиции руководства, она должна:
- четко позиционировать отель с точки зрения качества обслуживания
- поддерживать дисциплину сотрудников с учетом концепции гостиницы
- главенство чистоты и ориентация на персональный сервис
Выбор своей категории формирует у клиента первоначальные ожидания, а итоговая оценка является результатом соответствия между ожиданием и реальностью обслуживания.
Документы контроля
Контроль обслуживания должен документироваться, целесообразно наличие:
- регламенты подчиненности и сфер ответственности
- должностные инструкции по направлениям обслуживания
- стандарты, технические регламенты
При этом каждый от дворника до руководителя должен четко знать свои обязанности, в этом случае будет обеспечена дисциплина и порядок на рабочем месте.
Важным элементом является система штрафов и поощрений, как важный мотиватор
Интересы всех сторон
Добиться успеха не получится, если не принимать в расчет интерес клиента. Чтобы дать оценку своей работе, необходимо узнать об оценках самого гостя. Среди основных моментов, о которых требуется узнать:
- фактическое соответствие обслуживания заявленному уровню
- уровень безопасности, как физической и имущества, так и качества питания в ресторане
- эмоциональное состояние, формируемое в числе прочего и за счет различных мелочей
Модель восприятия
При определении степени удовлетворенности клиента можно пользоваться стандартной 5-балльной шкалой. Начисляя оценки по каждому из пунктов, потом выводится среднее арифметическое значение по каждому из параметров и в целом по предоставляемому сервису. Чем больше человек участвовало в оценке, тем более точными будут итоговые результаты.
Контроль качества
При наличии мотивированного персонала, обслуживание остается на высоком уровне, но от руководителя требуется обеспечение контроля за соблюдением стандартов. При этом наличие эталонного показателя обслуживания должно быть всегда – это недостижимый ориентир, к которому должны стремиться подчиненные.
Характеристики качества
В процессе определения качественных параметров обслуживания принято исходить из существования нескольких видов характеристик:
- нормативный, то есть соответствие фактических показателей нормативу
- экспертно-контролирующий, с проведением проверок сторонним экспертом
- гостевые карты оценки, предусматривают максимум взаимодействия с гостем
Формирование в гостиницах оценочных карт зависит от целей, поставленных перед проводимой кампанией:
- Типовые. Предусматривают проведение оценки для отеля в соответствии с его категорией
- Индивидуальные. Предполагают оценку по отдельным направлениям сервиса
Совершенствовать работу службы сервиса необходимо и через книгу жалоб.
Гостиничный Российский оператор Undersun в своей работе опирается на ведение карт оценки и их анализ, как важный компонент повышения сервиса в гостиничном бизнесе в целом и по его отдельным направлениям.