Репутация отеля напрямую зависит от того, как персонал решает конфликты с гостями. Если уже случилась проблема и ее быстро уладили, это может добавить плюсов к имиджу бизнеса. Как именно — расскажем в этой статье.
Для начала разберем частые жалобы, которые поступают от гостей и разделим их на 4 категории: некачественный сервис, невнимание персонала, трудности с проживанием и претензии к дополнительным услугам.
Сюда входят проблемы, которые возникают во время заселения и проживания:
Происходят по вине гостя или отеля. Если путешественник опаздывает на регистрацию и не предупреждает администратора, гостиница имеет право аннулировать бронирование. Гостю останется заселиться в свободный номер и, вероятно, доплатить за него разницу.
Если виноват отель, например, горничные не успели привести номер в порядок, можно предложить гостю скидку на дополнительные услуги.
Плохой отель определяется не по уровню звездности и дорогому ремонту, а по культуре обслуживания. Если персонал не соблюдает элементарные правила этики, в перспективе это ударит по имиджу гостиницы.
Трудности с проживанием
В большинстве случаев, чтобы насладиться отдыхом, путешественникам достаточно минимума: прибранного номера со свежим постельным бельем и работающим Wi-Fi. На практике, даже тут у отеля могут возникнуть проблемы.
Обсудим самые распространенные:
Проблемы с чистотой
Главная неприятность для гостя, уставшего после долгой дороги — застать в номере испачканные простыни, грязную ванную, заполненные мусорки и пыль на мебели. Отдых будет испорчен, а сайт-агрегатор пополнится негативным отзывом.
Проблемы с техникой и связью
Если гость не планирует цифровой детокс, ему важно, чтобы в номере стабильно работал интернет: кто-то захочет посмотреть любимый сериал на ноутбуке, а кого-то ждут на важном видеозвонке. Неприятно, когда в самый ответственный момент устройство не подключается к Wi-Fi.
Еще хуже, когда в номере не работают розетки, перегорели лампочки, отключены батареи зимой или кондиционер летом, а в ванной нет горячей или холодной воды.
В отличие от уборки, на устранение технических неполадок может уйти не один час — все зависит от оперативности горничных и супервайзера. Но даже если гость не станет устраивать скандал, службе отеля лучше подготовить компенсацию за неудобства.
Шумные соседи встречаются не только в многоквартирном доме. Некоторые постояльцы игнорируют внутренний распорядок отеля: громко слушают музыку или выясняют отношения на повышенных тонах.
Все, что может сделать отель, попытаться примирить гостей. Если же успокоить шумных постояльцев не получится, пострадавшую сторону можно переселить в другое крыло отеля.
Когда конфликт разгорелся, бессмысленно искать правых и виноватых. Первое, что должен сделать персонал — убедить гостя, что все под контролем и отель в курсе проблемы.
Какие техники можно использовать, чтобы успокоить гостя:
В целом, общие рекомендации для сглаживания конфликта простые: поблагодарить гостя за жалобу и извиниться. Затем переадресовать претензию старшему менеджеру или другому компетентному сотруднику.
Главное, не отмахиваться от гостя, не обещать поскорее разобраться с ситуацией и забыть. Ответственный сотрудник должен озвучить гостю в какие сроки решат его проблему.
Гостиничная компания Undersun желает вам выходить из конфликтных ситуаций без труда!
