Для любого отельера позитивные отзывы – это не только бальзам на душу, но отличная возможность привлекать новых гостей, постоянно поддерживая высокий уровень репутации. Остаётся только вопрос, как их улучшить, ведь наряду с позитивом нередко встречаются и негатив. Предлагаем вашему вниманию несколько действенных стратегий, конечная цель которых, улучшить отзывы об отеле.
Обеспечьте высокий уровень сервиса и просите гостей оставлять отзывы
Внедрите персонализированный подход путём учёта предпочтений гостей и предложений уникальных услуг. Обучайте персонал вежливости, моментальной реакции на запросы, решайте проблемы гостей как можно быстрее и просите их оставлять отзывы с использованием различных каналов.
Создайте комфортную атмосферу и предлагайте бонусы за отзывы
Обеспечьте регулярную уборку номеров с заменой постельного белья и полотенец, продумайте в отеле удобные зоны отдыха и не стесняйтесь предлагать небольшие бонусы за позитивные отзывы. В этом ничего предосудительного нет.
Предоставляйте дополнительные услуги и используйте анкетирование
Бесплатные напитки, поздний выезд, улучшение категории номера, организация экскурсий, скидки и другие комплименты всегда радуют гостей и оставляют самые лучшие впечатления об отеле. А если ещё перед гостем окажется готовый шаблон в виде небольшой анкеты с вариантами ответов, то позитивный отзыв будет обеспечен.
Создавайте уникальные впечатления и настройте автоматическую рассылку
Подчеркивайте уникальность вашего региона, предлагайте местные продукты, экскурсии, тематические мероприятия и автоматизируйте процесс сбора отзывов. Можете настроить автоматическую рассылку, которая при приближении срока пребывания гостя будет ненавязчиво предлагать ему оставить отзыв.
Активно управляйте отзывами
Регулярно их анализируйте, проверяйте отзывы на платформах вроде Яндекс Путешествия, 101hotels.com, Ostrovok.ru и др., обязательно на них отвечайте, вежливо реагируя на отрицательные и поощряя положительные.
Справедливости ради следует отметить, что существует практика, когда владельцы и управляющие отелей идут на хитрость: покупают или сами создают фальшивки, используют технические методы для скрытия негативных отзывов. Сразу скажем, что такой подход не самый лучший вариант улучшения отзывов. Дело в том, что даже если сфальсифицированные отзывы на какое-то время улучшат видимость отеля, но в долгосрочной перспективе могут привести к серьёзным негативным последствиям, например, к блокированию отеля на общих сервисах, удалению из поисковой выдачи, штрафам за предоставление потребителю ложной информации.
