Анализ пути гостя в отеле — это важный процесс, который помогает улучшить качество обслуживания и повысить уровень удовлетворенности клиентов. Чтобы понять, как модернизировать путь гостя в отеле, нужно «залезть в его шкуру». Только оказавшись на месте туриста, работники отельного бизнеса могут понять, какие вопросы очень важны. Вот основные этапы анализа:
Изучите, как гости находят информацию об отеле (сайты, соцсети, отзывы). Оцените удобство бронирования и доступность информации. Поймите, кто ваша целевая аудитория, какие у нее запросы и ожидания. Далее, представьте себя этим человеком, и распланируйте этапы своих действий перед поездкой. Чтобы наглядно видеть все данные, соорудите «карту пути гостя» и закрепите ее перед глазами (повесьте на стену, окно).
Проанализируйте процесс регистрации: скорость, вежливость персонала, первое впечатление. Уделите внимание впечатлениям гостей от лобби и общих зон. Важно: проверьте сайт отеля и актуальность размещенных на нем фотографий.
Оцените удобство и комфорт номеров. Изучите отзывы о качестве уборки, работы ресторана и дополнительных услуг. Проверьте, насколько легко и прозрачно человек может забронировать отель посредством сайта. Можно разработать специальное приложение для оплаты отеля – это намного удобнее, ведь не нужно ждать счета для оплаты.
Проанализируйте обратную связь о работе сотрудников через отзывы. Оцените эффективность решения возникающих у гостей проблем. Исправьте выявленные недочеты.
Онлайн-сервисы, зачастую, отправляют гостям уведомление об успешном бронировании. Тем не менее, гость почувствует особенную заботу о себе, если ему перезвонят, и уточнят пожелания по бронированию. Повысьте лояльность клиента таким образом.
Учитывая все запросы вашего гостя, критически оцените качество сервиса отеля. Будьте максимально объективными, и справедливыми, поскольку в отель могут приезжать довольны придирчивые постояльцы. Чистота номера, матрасов, ковров – все это должно быть учтено. Уделите внимание мелочам, ведь именно они по итогу влияют на впечатление в целом.
Изучите процесс выезда: быстрота, простота, внимание к отзывам гостей. Оцените последние впечатления гостей и вероятность их возвращения. Люди должны уезжать быстро и без задержек. Можно предложить им завтрак с собой – так вы проявите заботу. Если у человека поздний выезд, позаботьтесь о том, чтобы он мог выехать позже за доплату.
Проанализируйте отзывы гостей после отъезда. Изучите повторные бронирования и рекомендации отеля друзьям и знакомым. Отслеживайте и анализируйте отзывы на различных платформах. Разрабатывайте стратегии реагирования на отзывы для улучшения сервиса.
Анализ пути гостя позволяет отелю не только улучшить текущее обслуживание, но и прогнозировать потребности клиентов, адаптируясь к меняющимся трендам гостиничного бизнеса. Это комплексный подход, который требует внимания к деталям на каждом этапе взаимодействия с гостем.
